加入收藏 | 设为首页| 联系我们
当前位置:首 页 > 政策法规 > 浏览文章

云南:聚焦服务质量 开启旅游“信”体验

点击:
 
近年来,云南着力构建旅游行业诚信体系,通过深入开展涉旅经营户信用评价,努力营造诚信、规范、理性的旅游经营环境和旅游消费环境,为旅游产业高质量发展提供有力支撑
 
 
 
接待游客2316.6万人次,按可比口径同比恢复79%,与全国持平;全省共实现旅游收入192亿元,同比恢复80.4%,高于全国10个百分点……从今年国庆中秋假日期间云南旅游经济交出的成绩单看,无论是在节前,还是节日期间,云南均排在内地省份热门旅游目的地榜首。
旅游业是云南省的支柱产业。近年来,云南着力构建旅游行业诚信体系,通过深入开展涉旅经营户信用评价,努力营造诚信、规范、理性的旅游经营环境和旅游消费环境,为旅游产业高质量发展提供有力支撑,努力实现把云南建设成为世界一流旅游目的地的目标。
 
 
 
综合3项指数,形成旅游企业诚信分
 
 
 
“以往选酒店总是让人头疼,这次用‘一部手机游云南’App,把‘诚信优先’选项勾选上就方便多了。”方女士将今年国庆假期的旅游目的地定位在了西双版纳,赶着近期疫情情况稳定,带父母外出度假。
登录“一部手机游云南”App,各酒店的诚信分,以及规范指数、品质指数、体验指数、综合指数等数据一目了然,而这只是云南省旅游企业诚信评价体系的一个缩影。
《中国信用》杂志记者了解到,云南建立了由规范指数(政府评价)、品质指数(专业评价)、体验指数(游客评价)构成的旅游企业诚信评价体系。由政府有关管理部门对旅游企业的经营行为进行综合评价,重点考评是否合规经营,形成规范指数;通过购买服务委托行业协会或第三方评估机构,对旅游企业的服务质量以暗访体验的方式进行专业评价,形成品质指数;由游客通过网络平台对旅游企业的服务水平进行评价,形成体验指数。3项指数加权平均形成诚信指数,采用10分制记分,诚信分公开发布,作为政府监管依据,并为游客选择旅游企业提供参考。同时,制定了覆盖全省129个县(市、区)的《涉旅企业诚信评价工作手册》,包括涉旅企业诚信评价工作实施方案、评价办法、工作规则、重点监管办法等。
2018年,丽江古城景区在云南率先开展涉旅企业诚信评价工作,制定相关评定标准,经云南省文化和旅游厅审定后在全省推广实施。截至2020年6月底,云南省完成对7类涉旅经营户(旅行社、旅游车公司、租赁车公司、餐饮经营户、住宿经营户、旅游景区、涉旅商品经营户)共147,595家企业的诚信评价。对诚信指数得分达标的涉旅经营户,予以宣传、推荐;对诚信指数得分不达标(6分以下)的涉旅经营户列入重点监管名单。截至6月底,累计进入重点监管企业566家,以书面形式向涉旅经营户下发整改通知书限期整改。监管整改期结束后重新评价达标的经营户移除监管名单,仍不达标的经营户列入旅游市场“黑名单”,并对实际控制人实施行业禁入,同步信用管理部门列为失信人员名单,实施联合惩戒。
 
 
 
信息归集夯实基础,分类监管提升游客满意度
 
 
 
信用信息的归集共享是开展诚信评价,推进文化旅游行业信用建设的基础。
今年以来,“昆明数字旅游管理平台”和“昆明市公共信用信息平台”数据接口对接,实现了旅行社备案信息、汽车公司备案信息、导游备案信息、星级酒店备案信息、旅游车辆备案信息、旅游景点备案信息、旅游行业从业人员备案信息、旅游红黑名单信息、导游、旅行社投诉举报信息、荣誉奖励备案信息、旅游企业监督检查信息、游客投诉信息、旅游失信名单信息等互查功能。截至目前,昆明“数字旅游”平台共备案旅行社272家,导游21,582名。
“近几年,越来越多游客通过网络来选择旅行社、导游、租车等服务,信用评分就是我们的‘门面’,如果游客在网页的第一屏看不到你,就很难有生意做了。”陈怀德是土生土长的腾冲人,他经营的腾冲易同游旅行社始终将服务质量放在第一位,在“一部手机游云南”App上,获得了10分满分的诚信分。
据介绍,2019年9月以来,根据《保山市旅游市场秩序整治工作领导小组办公室关于开展涉旅企业诚信评价工作的通知》要求,已完成4396户涉旅经营户诚信评价,涵盖“吃、住、行、游、购、娱” 六大要素。根据诚信评价结果,将评价得分情况划分四档:9.5分以上为A(优秀)、7分~ 9.5分为B(良好)、6分~ 7分为C(中等)、6分以下为D(差),为实现分级分类协同监管、形成监管合力创造条件。根据信用分级标准,分别将旅行社、餐饮企业、住宿企业、旅游汽车企业、租赁车企业、A级景区、涉旅商品经营户信用分级情况告知相应的行业监管部门实施相应的监管措施。其中,对于信用状况好(A类、B类)涉旅经营户,实施降低检查频次等监管措施;对信用状况不好的涉旅经营户(C类)实施加大检查力度、提高检查频次、增加检查事项等监管措施;对信用状况差的涉旅经营户(D类),纳入全市涉旅经营户重点监管名单,列入行业“黑榜”,并由相关职能管理部门予以监督、限期整改。
通过近几年来开展的涉旅企业诚信评价工作,云南省旅游市场“守信激励、失信惩戒”的“优胜劣汰”环境正逐步形成。下一步,将严格依照《涉旅经营户诚信评价工作手册》,及时掌握规范指数扣分依据,严格依照评价标准进行扣分,不断提高规范指数评价质量;加强对行业协会及第三方专业评价机构品质指数评价结果的验收、监督和管理,提升品质指数评价的专业度;通过“一部手机游云南”平台以及“诚信码”铺设,提高游客直接评价的数量占比,加大体验指数权重。努力构建旅游经营与消费的良好氛围,切实维护游客和经营户的合法权益,不断提升游客的体验感和满意度。
 
 
 
专项整治不合理低价游,守护云南旅游“金字招牌”
 
 
 
今年9月,云南省发布2020年云南主要旅游线路和旅游产品参考成本及构成消费提示,旨在引导游客正确选择云南旅游线路产品,减少因参加“不合理低价游”产品产生的各类纠纷。同时,指导云南旅游线路产品的设计、宣传、销售,有效预防“不合理低价游”产品,进一步规范旅游市场秩序,提升旅游服务质量,提高旅游团队游客的体验满意度,守护好云南旅游“金字招牌”。
记者了解到,昆明积极开展不合理低价游专项整治,实行购物场所属地政府领导包保责任制和新增涉旅购物场所零申报制度,严禁旅行社操作团队购物,发现一起关停一起。加大涉旅大案要案查处力度,对以高返佣、高回扣支撑“不合理低价游”行为进行严厉打击,坚决斩断灰色利益输送链条。畅通旅游投诉渠道,建立“1+18+X”旅游投诉快速处理机制,2020年上半年,妥善处理投诉件4452件,监测到涉旅网络舆情共95条,均在监测到第一时间回复告知投诉方,旅游市场秩序得到进一步改善。
在腾冲,2019年以来,将“不合理低价游”等诚信缺失突出问题列为整治重点,先后开展了三次旅游市场秩序整治行动,依法打击“不合理低价游”“虚假宣传”等违法违规行为。截至今年9月,共出动执法人员3951人次,开展检查287次,暗访1次;检查旅行社204家次,饭店97家次,景区(点)49家次,旅游车公司26家次,购物点1865家次,旅游演艺场所10家次,发放宣传资料3000余份,签订承诺书316份;办理案件17起,其中旅行社2家、导游15人,移交上级文化和旅游部门吊销导游证1个,罚没金额共37.64万元。经过持续有效整治,腾冲市文化和旅游市场“不合理低价游”等诚信缺失突出问题得到有效整治,初步实现了旅游服务质量得到提高,“不合理低价游”得到有效遏制,企业诚信经营市场环境得到优化的目标。
 
首 页 | 关于我们 | 政策法规 | 诚信企业推荐 | 合作机构 | 信用论坛 | 通知公告 | 诚信铸辉煌 | 失信警示 | 企业信用评价 | 评价流程 | 友情链接 | 联系我们